郭营：雷沃服务队员中的培训讲师

“你们谁知道这个集线盒上的每个接口是干什么用的吗？”

“这个是控制大灯的，这个是控制喇叭的……”

在雷沃农业装备营销公司客户服务中心培训基地，一群服务人员围在一台水稻机周边，大家正在你一言我一语讨论着，而站在中间的就是今天的服务培训讲师郭营。

郭营正在培训学员

郭营，2004年2月进入雷沃，2005年进入雷沃农业装备营销公司客户服务中心，多年来参加大型服务活动40余次，多次被评为公司先进个人、优秀服务队员。作为一名有着15年服务经验的服务工程师，凭着对产品的熟悉、过硬的维修技术，每年三夏他都会担任培训讲师兼职服务人员。他自己经常对培训人员讲：“我就是要把自己掌握的一技之长毫无保留地教给大家。”郭营深知讲师的重要性。

因为经常外出服务经验多，对用户十分了解，郭营总结了一套非常实用的培训模式。对外出兼职服务人员，郭营首先要打消他们的心里障碍，告诉他们掌握好维修技能就没有什么犯怵的事。为此，他着重于实践操作的演示指导，现场对样机进行拆解教学，一遍不会就演示两遍，直到学员学会为止，这种结合实践的培训，学员普遍接受率较高。

“郭营的实践操作能力特别强，一台雷沃欧豹TA系列拖拉机变速箱拆解，别人往往近一个小时才能完成，而他仅需要30分钟，并多次在服务工程师技能比武中获得第一名。”郭营的同事郭小龙一说到他就竖大拇指。

最让人佩服的还是郭营对一些软故障的判断和处理能力。近年来，随着水稻及小麦亩产的不断增加，对收割机的脱离清选能力要求也不断提高，在江苏、安徽、湖北等地，软故障问题报修比例大幅提升，往往服务队员遇到这样的问题都感觉比较头疼。而对于郭营，在软故障处理方面却有自己的见解，遇到问题总能迎刃而解。

郭营正在培训学员

“软故障由于用户要求的标准不同、作物的不同、工况的不同会导致形式多样化，并没有一个标准的调整方法，处理起来比较困难，需要服务人员有一定的服务经验，要根据实际情况制定相应的措施，由于用户对软故障的理解标准不同，与用户进行有效的沟通也是必不可少的技能，这样才能消除用户的抱怨。”郭营说。在培训服务队员中，郭营总是毫无保留地把这些服务经验讲给学员听。

今年，郭营参与了对经销商专职服务人员的麦收培训工作，现场培训学员70余人，网络培训经销商服务人员300余人次，对麦收机型的维修及客户沟通技巧进行了详细的培训指导，极大提高了三夏服务队伍的综合能力。

也正是由于郭营经验多、技术全面，每年他还参与三夏服务培训材料的编制。作为一名全系列产品服务工程师，在培训学员的同时，郭营也时刻不忘学习，努力提升自己服务用户的能力。学习方面，郭营也有自己的“独家”小窍门，那就是翻阅手机上记录的“维修日志”，上面记录了许多维修细节，比如，2017年GV1空调故障维修技巧……甚至是零部件参数等等，他都有记录，像这样的日志他的手机有900多条。每年服务外出前，他都习惯性看看这些日志。用他自己的话说就是，好记性不如烂笔头，记下来才能更好地温故知新，从而有针对性提高自己。

服务人员培训是备战三夏最重要的一环，对郭营他们来说，最终的战场还是要到一线服务中去。他说，我喜欢到市场上了解咱们的产品作业表现，这样才能更好地服务客户，也能为培训服务队员积累第一手素材。据悉，今年三夏，郭营将到安徽、山东等地开展三夏服务。